CRM это не товар

CRM. Customer relationship management – система управления взаимоотношениями с клиентами. В последнее время этот термин стал очень популярным в продажах, так что не иметь у себя на предприятии CRM становится признаком «непрогрессивности». Многие руководители, да и менеджеры воспринимают этот инструмент как волшебную палочку, который стоит только внедрить, как продажи вырастут на 20% процентов, а новые клиенты выстроятся в очередь. Думаю, это не совсем так.

CRM это не товар, не продукт. То есть это конечно определенное програмное решение, но без определенной культуры, которая зависит как от руководства, так и от рядовых сотрудников, покупка системы будет напрасной тратой средств. Основная идея, без которой даже не надо пытаться внедрять CRM – клиент это основная ценность любой компании.

Культура взаимоотношений с клиентами означает, что вы оцениваете свои действия не только с точки зрения собственной выгоды, но и «глазами клиента», вы регулярно анализируете рабочие процессы и при необходимости автоматизируете и оптимизируете их. Все это ведет к повышению лояльности, а лояльность, не могу не процитировать А. Лебедева, это это не привязанность. Лояльность – это терпение и закрывание глаз. Поэтому прежде чем покупать CRM систему, подумайте о том, есть ли у вас на предприятии культура работы с клиентами или ее предстоит еще создать. А складская логистика, защита клиентской базы, планирование работы менеджеров и другие задачи, решатся с помощью програмного комплекса, с помощью специалистов, разработавших конкретную, выбраную вами систему. А вот за культуру придется отвечать самим.

CRM не только инструмент отдела продаж и отдела маркетинга. В идеале любой сотрудник, взаимодийствующий с клиентами должен иметь доступ к информации, необходимой для решения их проблем, он должен видеть не просто список контактов, а цельную картину взаимодействия отделов и персоналий ваших компаний. Эта инфомация поможет ему действовать максимально быстро и эффективно.

Хороший продавец, кто он?

Я постоянно употребляю в этом блоге фразу «хороший продавец». Сегодня я задумался, а что это значит? Кого из продавцов можно назвать хорошим? Казалось бы, ответ лежит на поверхности: хороший продавец это тот, кто много продаёт. Но мне встречались такие люди, целью которых было продать, после подписания договора и поступления денег на счет они забывали о нем и искали новых клиентов. Или продавали, обещая всё, что только можно, не особо задумываясь о том, как они будут выполнять обещанное.
На мой взгляд хороший продавец должен сочетать следующие качества:

• Тратит время на то, чтобы лучше понять потребности клиента. Хороший продавец задает много вопросов, чтобы получить максимально полное понимание того, что клиента устраивает и где есть проблемы (возможно даже не осознаваемые клиентом). Хороший продавце не задает на первой встрече вопросы, типа «Кто принимает решение о покупке?» или «Когда вы разместите заказ?» Эти вопросы возникнут позже, когда вы будет владеть все информацией. Хороший продавец стремится к продаже но не «прессует» клиента, понимая, что сегодняшний контакт может стать продажей завтра.
• Использует все свои возможности для того, чтобы помочь клиенту. Хороший продавец рассматривает бизнес-отношения с клиентом как важнейшую часть своей работы. Продукт может измениться, потребности клиента могут измениться, а отношения останутся. Вы хороший продавец, если ваш клиент которому вы продали, например, компьютер, обращается к вам в дальнейшем с просьбой разместить заказ на рекламу или полиграфию. То есть человек доверяет вам и передает вам задания, которые даже не связаны с вашим бизнесом.
• Всегда доступен для клиента и знает процедуру принятия решения у клиента. Очень часто бывает так, что решение о покупке принимается импульсивно. Вы можете рассказать клиенту о своем предложении, о тех выгодах, которые он получит, а решение о покупке будет принято через месяц или два. От того, знает ли клиент как вас найти, зависит то, у вас он купит или у кого-то другого.
• Не отделяет себя от клиента. Можете сами посмотреть, как говорят такие продавцы о взаимоотношениях с клиентом: «Я решил», «Они решили» или все-таки «Мы решили» Причем это не наигранно, они просто вместе с клиентом решают одну задачу и оба останутся в выигрыше, если задача будет решена. «Мы» — выражение деловых взаимоотношений.
• Консультирует клиента. Некоторые продавцы выражают недовольство тем, что клиент обращается к ним за советом. И очень напрасно, ведь этим клиент показывает вам свое доверие. Берегите это чувство, оно поможет вам в дальнейшем. Недоверие к вам рождает у клиента страх, страх порождает негатив и продать вам уже вряд ли что удастся.
• Может сказать «нет». На мой взгляд, одно из самых сложных умений. Представьте себе: клиент выбрал товара, уже достал деньги, с которы вы получите хороший процент, но вы знаете, что это ему не подходит, что через неделю или две он придет и будет пытаться вернуть свои деньги. Очень трудно сказать «нет» Хороший продавец должен уметь отказать клиенту, если он видет, что эта покупка не решит его проблему и обосновать почему. В противном случае он найдет того, кто продаст ему или просто потребует от вас.

Думаю эти элементы поведения продавца и делают из него по-настоящему «хорошего продажника». Надеюсь, этот пост будет вам полезен

Продавайте не продавая

Странная фраза: Наиболее успешны те продавцы, которые не продают. Задумайтесь, чего вы ждете от человека, который приходит к вам и является продавцом? Что он будет манипулировать вами для того, чтобы убедить в необходимости купить его товар. А чего вы хотите от продавца? Чтобы он оставил вас в покое и не мешал самостоятельно принять решение.
Простые примеры, вы наверняка обращали внимание в названии или логотипе различных компаний «С 1850 года» Эта фраза по сути ничего не продает, она просто информирует своих потенциальных клиентов о том, что компания работает на рынке 150 лет. Однако, согласитесь, нужно обладать определенными характеристиками, чтобы держаться на рынке такое долгое время. Люди понимают это и в случае выбора между этой фирмой и той, что была основана в прошлом году.
Одна фирма по производству вин начала продавать свой товар под следующим слоганом «Предложите своим гостям наше вино, пусть они увидят, что вы действительно их цените». И продажи их значительно выросли.

Скрытые убеждения зачастую эффективнее агрессивной методики продаж, всех этих «самое лучшее», «эксклюзивное» и «последний день распродажи».

Простой секрет продавцов, которые не продают заключается в том, что они дают клиенту возможность продать себе самому. Вы даете ему несколько простых и честных фактов и помогаете ему самостоятельно сделать выводы. Нет никакой разницы в том, что вы продаете: бытовую технику, фининсовые услуги, рекламу или что-то еще, если факты приводят к нужному вам выводу, то какие причины могут заставить вас их не сообщить клиенту? Разумеется, это должны быть честные факты.

Человеку психологически проще инвестировать деньги, чем тратить. Инвестировать в этом смысле — купить такой товар, который принесет прибыль или уменьшит убытки. Воспользуйтесь этой особенностью. Если ваш товар может экономить деньги — продавайте эту характеристику, например продавая принтер я расчитывал стоимость отпечатка с учетом амортизации аппарата и доказывал, что моё предложение выгоднее, чем у конкурентов. Я оставлял расчеты клиенту и давал возможность подумать. Находите выгоду клиента и продавайте ее. Людям безразличны цифры 200 лошадиных сил, 25 страниц в минуту или 45%. Покажите ему выгоду.

Попробуйте продавать с позиции инвестирования. Противопожарная сигнализация — инвестиция в безопасность, компьютер — инвестиция в образование ребенка, стиральная машина — инвестиция в экономию времени. Помогите клиенту получить больше за свои деньги. И вы станете продавать больше.

Первый шаг к успешной продаже

Я пришел на работу в компанию, которая занимается услугами связи. Руководитель пригласил меня к себе в кабинет и сказал, что на три месяца моего испытательного срока у него для меня такие задачи: первый месяц – два контракта, второй – четыре, третий – шесть и далее не меньше восьми. В первый месяц я не сделал ни одной продажи, а во второй – девять, в третий месяц – семь и только потому, что я решил уволиться и, в основном, занимался закрытием текущих контрактов и не искал новых заказчиков.Как мне сказали, за все время работы компании никто не показывал на испытательном сроке таких результатов. А удалось мне это благодаря тому, что я делал больше всех своих коллег холодных звонков.

Я не думаю, что холодный прозвон является эффективным способом продаж. Я, например, очень редко продаю что-либо по телефону. Обычно с помощью звонка я выхожу на нужных людей, договариваюсь с ними о встрече и продажа происходит у них в офисе. Холодный звонок это средство поиска новых клиентов. Посмотрите на свой товар, на то предложение, с которым вы идете к заказчику его глазами. Часто бывает так, что люди просто не знают, что им нужно. Найдите тот «крючок» который зацепит их, ту характеристику, в которой они захотят убедиться лично и они пригласят вас на встречу.

Даже если вы не смогли поговорить с нужным человеком по телефону, выжимайте из звонка максимум информации: имя, должность, имя секретаря, сферу деятельности. Когда вы будете в следующий раз звонить, показав свою осведомленность вы вызовете большее доверие. Запомните для себя одну вещь: нет клиентов в офисе, есть обычные люди. Встреча это способ наладить отношения с людьми. Холодный звонок – средство согласовать встречу.
Много крупных сделок начинаются с простого телефонного звонка.

---

Переводная статья о подарках клиентам. Очень толковая статья про воронку продаж (я про воронку писал здесь).

Плюсы и минусы работы менеджера по продажам

Плюсы
У вас свободный график работы
Очень удобно. Вы всегда может уехать из офиса, так как ваша работа «в поле», вы сами планируете свое время и встречи. Грамотный руководитель не ограничивает свободу менеджеров. Ему нужны результаты, а не то, чтобы сотрудник в девять сидел на рабочем месте. Достаточно одного собрания в неделю, остальную информацию он получает из CRM системы.
У вас мало рутинной работы
Каждая продажа имеет свою индивидуальность. Люди, с которыми приходится общаться отличаются, подходы ко всем разные. Конечно, процессы продажи достаточно стандартны: Встреча, выяснение потребностей, презентация, подписание договора, однако внутри этих процессов есть свобода для творчества. Работа продавца может наскучить в определенном товарном сегменте. Тогда есть простой выход – поменять работу.
Вы встречаетесь с новыми людьми
Новые люди, новые знакомства это всегда здорово. Никто не знает, чем может быть полезно вам очередное знакомство. В отличие от офисных работников вы постоянно меняете обстановку и психологически будете меньше уставать. Кстати, возможно, один из этих новых знакомых станет вашим работодателем.
Вы можете найти новую работу
Собственно, я уже все рассказал выше. Хороший продавец, как и любой хороший специалист, ценится очень высоко. Только вы, в отличие от хороших специалистов, работающих в офисе, презентуете себя регулярно, несколько раз в день. Я был свидетелем, как менеджер уходил в другую компанию с повышением в должности и, следовательно, зарплате, после удачной работы с этой компанией.
Вы можете все время совершенствоваться
Можно сразу проверять теорию на практике, разрабатывать свои схемы работы и испытывать их, повышая свое мастерство продажника.
Вы учитесь общаться по телефону
Очень ценный навык. Любой навык требует тренировки, менеджер, делая по 10-20 звонков в день, учится по первым звукам голоса, по словам и интонациям определять тип собеседника и подстраиваться к нему таким образом, чтобы наладить контакт. В дальнейшем это умение может пригодиться и в обычной жизни. Например, позвонить в ЖЭУ или в поликлинику. Мне, в большинстве случаев, удается получить нужную мне информацию.
Нет пределов по заработной плате
Что тут уточнять? Менеджер должен работать на проценте от продаж. Шкала зарплаты должна быть только прогрессивная, не должно быть так, что за 100 тыс. рублей продаж вы получите 15%, а за 200 тыс. – 10%. Простая и понятная схема. Зарплата ваша ограничивается только вашими способностями.

Минусы
Заработная плата зависит от продаж
Сезонные колебания сильно влияют на заработную плату менеджера. Если август и январь – традиционно «мертвые» месяцы, то зарплата в эти периоды может катастрофически снизится. Это всегда следует учитывать, делая ударно план в месяцы, предшествующие «мертвым» или просто уходя в отпуск.
Иногда приходится делать бумажную работу
Может это и не минус, но меня угнетает выписывать счета, делать договоры и отчеты руководителю.
Встреча с неадекватными клиентами
Случается, что люди, которые принимают решение, или влияют на принимающего, ведут себя не совсем корректно, оскорбляют, хамят, глупо шутят. Не скажу, что мне часто попадаются такие проблемные клиенты, но они есть, и они способны надолго вывести из равновесия. Надо быть готовым к встрече с ними и развивать в себе эмоциональную устойчивость.

Вот так, минусов получилось меньше, чем плюсов. Я изначально планировал сделать поровну, но вышло так, как вышло. Наверное, поэтому я до сих пор и работаю в продажах.
Если у вас другое мнение – готов выслушать его в комментариях.

---

Сергей Жуковский вспоминает про своего первого клиента (поучительно), здесь ссылка  на 50 способов отслеживать посетителей вашего сайта, а Шесть нулей радуют рассказом, о том, как можно заработать на пещерах.
Вчера был День Государственного флага России, с чем всех поздравляю, а в Москве продолжается международный авиасалон МАКС-2007, а Россия сыграла вчера с Польшей вничью 2 : 2.