Сократовские продажи

Если сделать опрос продавцов, что они в своем поведении считают наиболее мешающим продажам, то уверен, одно из главных мест в этом списке займет причина «Я слишком много говорю». Порой трудно себя перебороть и помолчать. Кажется если мы не расскажем клиенту все, что знаем, он заподозрит нас в некомпетентности или вообще откажется работать с нами.

Мой совет в этом случае очень простой: старайтесь больше спрашивать и меньше отвечать. Человек, который меня учил этому, называл это «Продажа по Сократу». Когда я первый раз услышал этот термин, мне стало интересно, почему он так называется. Как оказалось, метод Сократа состотит в том, чтобы задать серию вопросов, ответы на которые неизбежно приводили к логическому завершению. В обучении это понимание студента предмета, а в продажах понимание клиентом своей потребности. Итак, дело за малым – научиться задавать правильные вопросы, которые приведут к нужному финалу. Вы выстраиваете взаимоотношения с клиентом таким образом, что он сам завершает продажу. То есть делает то, чего мы от него, собственно и ждем.

Как я уже говорил, что продавцов именно учат тому, чтобы они рассказывали о своем товаре и это проблема, особенно трудно, если это вошло в привычку. Поэтому на внутренних треннигах, следует особое внимание уделить именно этой технике переговоров. Как я уже писал, ролевые игры оптимально подходят для подобных целей. Начать разговорм можно с универсальной фразы «Расскажите пожалуйста о..». Не забывайте время от времени задавать уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что…», «У меня складывается впечатление, что…» и так далее. Вы покажете свою заинтересованность и подтолкнете клиента к более подробному рассказу. Если он закончил, можно задать заключительный вопрос «Может быть есть еще какая-то информация, которую мне нужно знать?» – этот вопрос можно варьировать в зависимости от хода вашего разговора. Еще один вариант завершения периода переговоров, фраза «Исходя из того что я услышал…» и далее повторяете слова клиента. Этот способ позволяет подтвердить то, что он сказал и, при необходимости, исправить непонимание.

В тот момент, когда клиент будет задавать вам вопросы, не спешите отвечать на него, можно задать встречный вопрос, что то вроде «А почему вы спрашиваете?». Вопросы не задаются просто так, если это вопрос о надежности, то вероятно подобный товар ранее ломался, если о сроках и условиях гарантии, то вероятно проблемы происходили в этом направлении. Другими словами если вам задают вопрос, попросите раскрыть его более подробно.

В «Сократовских продажах» продавец не должен угадывать потребности клиента или делать предположения. Клиент все должен сказать сам, мы только помогаем ему понять его потребности активно и умело задавая вопросы.

Не забывайте про приемы активного слушания. Это могут быть не только банальные кивки головой или поддакивания, но и более тонкие: например записи в блокноте, чем вы показываете клиенту реальную заинтересованность в его словах.

На сегодня все, завтра продолжу эту тему.

---

Создание эффективного отдела сбыта – сложный и долгий процесс. В этой статье рассматриваеются четыре основных проблемы возникющие перед любым руководителем. Рекомендую посмотреть

Высокая цена? Это не самое серьезное возражение

Уже несколько раз я касался темы борьбы с одним из самых популярных возражений – высокая цена. Не секрет, что не только начинающие, но и опытные продавцы испытываю порой сложности при возникновении подобной ситуации. Есть масса тактик и инструментов, способных нейтрализовать или, по крайней мере, минимизировать эту сложность. Я расскажу об одном, которому меня научили еще в самом начале моей работы в продажах.

Если вы имеете дело с продуктом, на который изначально нет жесткой цены, другими словами она зависит от опций, условий поставки и так далее – каким образом происходит продажа? Вероятнее всего вы встречаетесь с клиентом, выявляете его потребности, после этого, уже у себя в офисе, готовите коммерческое предложение, которое предоставляете его покупателю. После того, как клиент ознакомился с вашими ценами, он может сказать: «Вы продаете дороже, чем ваши конкуренты, поэтому я куплю у них». Что вы делаете в этом случае? Вероятно пытаетесь сделать лучшее предложение, либо обосновать свою цену.

Если вы хотете быть хорошим продавцом, то вы должны знать не только свой товар, но и предложения конкурентов и предвидеть опасность с этой стороны. Это поможет вам минимизировать негативный эфект, при их появлении. Соответственно к этой ситуации надо быть готовым.

Не забывайте о том, что ещё до того, как вы начинаете продавать свой товар, вы «продаете» себя. Это означает, что вы выстраиваете с клиентом личные отношения и даете понять, что в дальнейшем он получит первокласный сервис. Хорошие отношения будут тогда, когда клиенту будет просто неловко вам отказать: «Такая хорошая компания, так оперативно работает, что просто стыдно ради десяти тысяч покупать у других».

Обратите внимание: приемущества вашего предложения должны быть ориентированы на потребности клиента и должны быть озвучены до того, как вы назовете цену. Вы формируете в сознании покупателя ценность вашего товара, которая превосходит его цену.

Теперь перейдем к алгоритму борьбы с возражением по поводу высокой цены:

1 Возражение надо признать. Тем самым вы показываете, что цените мнение клиента и осознаете важность его претензии. «Вы абсолютно правы, наше предложение не самое дешевое и этому есть объяснение…»

2 Перенесите его внимание на более широкую картину: клиент не просто тратит деньги, он покупает выгоду. Можно использовать фразу «Разрешите мне вернуться к тем характеристикам, о которых мы говорили, когда встречались с Вами…»

3 Обратитесь к тем выгодам, которые клиент уже признал: «Как вы помните, наше предложение позволит вам повысить эффективность на 10-15% и получить дополнительную экономию на сервисном обслуживании». Этих выгод может быть несколько, однако начинать надо с наиболее важно для клиента.

4 Резюмируйте ваш диалог «Учитывая то, что наше предложение позволяет реализовать ваши задачи, что вы думаете о нашем предложении теперь?»

Разумеется, это не 100% рецепт успешного завершения сделки. Таких рецептов нет ни в этом блоге, ни в мире, я думаю. Однако эта тактика простая, логичная и действенная. По крайней мере я ее использую регулярно.

Возражения по поводу высокой цены – одна из основных сложностей при работе в корпоративных продажах. Кроме того существуют еще несколько проблем, таких как построения взаимоотношений между компаниями (один менеджер не может регулировать все отношения), затяжной характер сделки, повышающий вероятность ее срыва, большой документооборот и, собственно, поиск клиентов. Подобные задачи следует решать в комплексе, а для успешной реализации существуют CRM системы. Но это тема отдельной статьи.

Работа с возражениями до закрытия продажи

Не хотелось бы, чтобы у вас сложилось впечатление, что завершение продажи, это в некотором роде насилие над покупателем. При грамотном процессе продажи: первый контакт с потенциальным клиентом, выяснение потребностей, презентация – закрытие продажи происходит просто и логично. В традиционной школе продаж большое внимание уделяется именно завершению сделки, в том числе и работе с возражениями, когда на получение согласия тратится не меньше половины времени и только половина всего времени на то, чтобы понять: а что действительно нужно этому человеку или этой компании? В настоящее время активно используется другая технология, когда все время делится в пропроции 80/20, где 80% времени занимает предварительная работа с клиентом. Я говорю как раз о переговорах, правильно задаваемых вопросах и эффективной презентации.

Если при возведении стены, в самом начале работы, вам попадется бракованый кирпич, и вы этого не заметите, то она будет ненадежной, а для того, чтобы все исправить, придется разобрать почти всю стену и сделать работу заново. В продаже тоже самое – противодействие возражению сразу, не дожидаясь окончания продажи будет для вас проще и более эффективно, чем вернуться к началу и делать работу заново

Если во время продажи разные клиенты возражают по одному и тому же поводу, то это причина задуматься, а все ли вы делаете правильно. Вместо того, чтобы раз за разом преодолевать эти возражения, попробуйте изменить подачу информации, таким образом, чтобы эти возражение даже не возникли. Сделайте своего рода «превентивный удар». Если возражение – высокая цена, то акцентируйте внимание на прибыли, которую приносит товар, если возражение – техническая сложность, то упомяните, что вы проводите бесплатный курс обучения для тех людей которые будут работать с вашей машиной.

Что получается? Вы нейтрализуете возражение в тот момент, когда оно еще только появилось, не дожидаясь конца презентации, когда клиент убедил себя в его опасности. Таким образом, экономится время, вы «перескакиваете» через проблемный этап работы с возражениями и деликатно переходите к завершению сделки.

Как понять, что пора закрывать продажу?

Завершение продажи всегда эмоционально сложная часть работы продавца. Часто новички задаются вопросом: по каким признакам можно понять, что клиент готов заплатить деньги, не слишком ли мы торопимся и тому подобное. Разумеется, с опытом приходит понимание и вы уже просто видите и чувствуете, когда нужно выписывать счет или подписывать договор. В любом случае есть определенные признаки, которые позволяют вам увидить заинтересованность клиента и готовность к покупок. О них и поговрим сегодня.

Сигналы о покупке это те действия клиента, которые дают возможность понять, что ваше предложение его устраивает или, по крайней мере, интересует. Иными словами им нужны ваши продукты или услуги и они готовы обсуждат ваше предложение.

Эти сигналы обычно выглядят как вопросы или утверждения. Иногда даже возражения могут быть вызваны именно интересом к товару и желанием убедиться в безопасности его покупки. Думаю понятно, что не замечая или не понимая подобных сигналов, вы рискуете упустить продажу или даже потерять клиента, который воспримет подобное отношение как недостаток внимания к себе. Не стоит ожидать, что клиент подаст эти сигналы именно в конце презентации – это может случиться в любой момент, даже после первых двух-трех фраз.

Вот некоторые из вопросов, прямо указывающие на то, что ваше предложение интересно:

Как быстро вы осуществляете поставку? С какими компаниями вы еще сотрудничаете? Могу ли я с ними встретится или получить их рекомендации? Какие гарантии вы предоставляете и существуют ли, помимо стандартных, дополнительные гарантии? Необходимо оплатить все сразу или существуют варианты рассрочки (оплаты в несколько этапов)? Что мне дает приобретение вашего товара (заключение договора на услугу)? Существуют ли скидки?

Другой вид вопросов является следствием опыта клиента, не всегда положительного. Вполне естественно, что они хотят убедиться, что поступают правильно, начиная работу с вами. Вопросы этого типа выглядят таким образом:

Я покупал уже это в прошлом году, а когда у меня возникли проблемы, оказалось, что компания уже закрылась. Не хотелось бы повторение подобной ситуации. Какое прошлое у вашей компании? Вы уверены, что это то, что мне нужно? Это действительно лучшая цена на рынке? Насколько гарантия защищает меня от возможных проблем? Какие случаи не покрываются гарантией? Ваше предложение лучше чем у конкурентов?

Бывает так, что клиент повторяет несколько раз свой вопрос. Не стоит раздражаться и нервничать, скорее всего для клиента этот вопрос очень важен и он хочет быть абсолютно уверен в своих ожиданиях, прежде чем он что-то купит у вас. А, возможно, он просто не усвоил всю информацию. Не забывайте о том, что какие-то вещи, очевидные для вас, он слышит впервые. Вот эти вопросы:

Можно еще раз взглянуть на гарантийный талон и сервисные обязательства? Покажите еще раз, как оно работает. Расскажите мне еще раз про условия оплаты. Что включает в себя это понятие? Когда нужно проходить сервисное обслуживание?

Внимательно слушайте клиента, старайтесь понять – почему он задает такие вопросы и проблемы с завершением продажи у вас не будет, если, конечно, все остальное вы делаете правильно.

Снова об ошибках продавца

Продавец это такая профессия, которая требует много сил ради, в общем-то небольшого результата. Работа продавца очень сложная, поэтому-то они и востребованы на рынке. Требования к продавцам достаточно высоки. В этой статье я хочу поговорить об основных ошибках продавца.

Они прекращают учиться. Продажи это наука, которая со временем может стать искусством. К сожалению, многие продавцы в лучшем случае изучают продукт, а про то, что нужно читать книги по маркетингу, по продажам как-то забывают. Старайтесь регулярно узнавать что-то новое и, самое главное, используйте это на практике.

Они стараются быть полезными всем потенциальным клиентам. Наиболее успешные продавцы определяют сегмент рынка и работают в этом узком коридоре, добиваясь максимального эффекта. Нельзя объять необъятное.

Они перестают искать клиентов. В какой-то момент продавцу начинает казаться, что клиенты приходят сами. А может быть он считает, что той клиентской базы, что у него есть ему хватает. Причин может быть много. Если это случается вы должны «встряхнуть» себя. Или это должен сделать руководитель. Как? Например уменьшить процент от сделок с существующими клиентами, получается действенно.

Они общаются не с теми людьми. Случается и такое – продавец ведет переговоры не с тем человеком, который принимает решения, а с тем, с кем ему комфортно. Нужно выявлять «решателей» и выходить на них. Это вопрос опыта – у меня было так, что я долго общался с представителем заказчика, он был из пользователей, тоже не последний человек в продаже, но на «решателя» не выпускал меня. В конце-концов контракт ушел к конкурентам. Это был урок для меня.

Они не понимают экономики своего продукта. Дают скидку там, где этого делать нельзя или не дают, там, где можно подвинуться. Нужно понимать что такое прибыль, что такое маржа и представлять из чего складывается цена вашего товара.

Они перестают продавать до того момента, пока деньги еще не на счету. Пока вы не получили деньги, продажа не закончена! Не нужно расслабляться, даже если вам клятвенно пообещали оплатить.

Они задают неправильные вопросы. Я про это писал уже много раз. Открытые вопросы, поощряйте клиента к разговору, больше слушайте, чем говорите.

Они не могут управлять своим временем. Время – один из наиболее важных ресурсов продавца. Распределяйте его вдумчиво. Ведите ежедневник, планируйте свою работу в электронном органайзере. Встречи назначайте с учетом расположения клиента. Банальные вещи, но если их не соблюдать, в день можно терять по одному-два часа, это практически один рабочий день.

Они не организовывают систему поддержки. Существуют задачи, которые должен решать продавец, но, в принципе, это может сделать и другой сотрудник компании: офис-менеджер (отправить письмо, назначить встречу), сервисный инженер (решить технические вопросы с заказчиком), даже руководитель. Вы должны организовать работу в офисе таким образом, чтобы подобные поручения вы могли дать и быть уверены, что они будут сделаны. Сами же занимайтесь своими основными обязанностями.

Они не предлагают клиенту дополнительные решения. Клиенты никогда не покупают товар, они решают свою проблему. После того как они купили у вас что-то, не надо спрашивать «Хотите купить еще что-то?» Вместо этого скажите «Кстати, когда у нас покупают принтер, очень часто берут еще и запасной картридж, чтобы был в запасе. Давайте я вам выпишу?» Таким образом вы показываете клиенту заботу о нем и увеличиваете сумму в счете.

Они не предлагают сделать покупку. Странно, но бывает так, что продавец не решается задать последний вопрос: «Вы будете покупать» Он ждет, что клиент сам выразит согласие, а иногда его нужно просто немного подтолкнуть. Если вы сообщили ему всю информацию, у него нет возражений, то почему бы не закончить уже продажу?

Итак, это на мой взгляд одни из основных ошибок продавца, стоящих на пути к регулярным, качественным и эффективным продажам. Критически осмотрите себя и исправляйте подобные недостатки

---

Если вам интересно читать этот блог, то здесь есть подписка. Кроме того, здесь находится лента с самыми интересными постами из тех блогов, которые я читаю.

Когда приходит недовольный клиент…

Рано или поздно мы сталкиваемся с недовольными заказчиками Тема этой статьи — алгоритм управления недовольством клиента и способы получить его лояльность

В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что бы вам не говорили, чем бы не угрожали — оставайтесь спокойным. Помните о том, что решительно настроенные люди не станут приходит к вам и предупреждать о своих намерениях. Если клиент пришел к вам, то первое, что он хочет, это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие.

Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив в этом кого-то другого. Не переходите на личности, в этот момент это не уместно. Ирония, сарказм или гнев все испортят и не приведут к конструктиву.

Далее, с первых ваших слов, клиент должен понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным. Скажите, что вы очень благодарны за то, что клиент помогает вам улучшить свой бизнес и вы сделаете все возможное, чтобы он остался доволен.

Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражение лица, жесты и так далее. Все это имеет значение.У клиента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.

Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не в праве принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятие и пообещайте держать клиента в курсе дела.

Каждая обоснованная претензия должна анализироваться в компании, чтобы не допустить ее повтора. Работа с претензиями это получение ценного опыта по улучшению бизнеса. Учитесь на своих ошибках и не повторяйте их дважды.

Я не зря написал в предыдущем пункте «обоснованная претензия». Есть определенный род клиентов, которые никогда не будут довольны вашим товаром. Вы будете получать от них постоянные жалобы и недовольство. Учитесь определять таких людей и не бойтесь им отказать. Вреда вашему бизнесу от них будет больше, чем пользы.

---

Все самое интересное из моей RSS подписки как всегда здесь, а получать полные тексты из этого блога, даже не заходя на него можно здесь. И это не чудо!

Говорить мало и задавать правильные вопросы

Мой знакомый работает начальником отдела продаж. Вчера жаловался мне на то, что очень трудно работать с продавцами. Люди хорошие, продукт знают, а вот продажами не радуют. И встречи назначают и технологиям он их учил, и сам, и тренера приглашал. Долго мы с ним разговаривали и пришли к выводу, что его сотрудники банально не умеют говорить с клиентом.

Я замечаю, что много продавцов не владеют этой способностью. А ведь от этого во многом зависит, насколько успешно они смогут работать По сути, умение говорить это основной навык.

Если вы говорите много, говорите через чур формально и заученно или очень категорично, не давая клиенту возможности маневра, то, разумеется, в этом случае клиент постарается избавиться от вас и больше никогда вас не встречать.

Самые распространенные ошибки продавца при встрече:

К встрече нужно готовиться. Узнавать возможные потребности клиента, проблемы, задачи, планы и так далее. Неправильно будет начать выяснение этих вопросов на встрече. Клиент должен видеть, что вы заинтересованы в нем и владеете информацией о нем. На предварительном этапе можно задать уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что…», «Насколько я знаю,… Так ли это?»

Ошибкой будет задать вопрос и самому начать отвечать на него. Пауза один из самых мощных инструментов общения. Не бойтесь выдерживать ее после вопроса. Покажите клиенту, что вы цените его мнение. Слушайте собеседника, а не себя самого.

Как я уже говорил раньше, часто продавцы стремятся выдать всю информацию о продукте сразу, надеясь таким образом показать свой профессионализм. Не нужно. Ваш уровень покажет умение слушать, понимать проблему и находить самое простое и эффективное решение.

Достаточно о плохом. Давайте посмотрим, как правильно должен действовать продавец?

Говорить только о тех вещах, в которых вы компетентны. Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос, лучше сказать что-то вроде «Боюсь, что я могу дать вам не полный ответ. Давайте я уточню у специалистов и сегодня же вам перезвоню?» Обязательно запишите этот вопрос и выполните своё обещание.

Говорите меньше, пусть говорят клиенты.

Постройте презентацию таким образом, чтобы показать клиенту, каким образом вы будете решать его проблемы. И говорите только о них. Если клиента интересует только расход топлива автомобиля, то ему не интересно слушать про скорость или про выбор цвета кузова.

Как я уже говорил, не бойтесь пауз. Не надо заполнять их чем-нибудь, только ради разговора. Подождите, может быть сейчас клиент скажет что-то важное.

Помните о том, что чем больше вы скажете, тем больше вероятность того, что вы ошибетесь или клиент неправильно вас поймет. Старайтесь быть лаконичнее.

Подытожим: существует две основных ошибки продавцов в переговорах: продавцы говорят слишком много и продавцы спрашивают и говорят неправильные вещи.

Причина первой ошибки, наверное, ошибочное представление о том, что продавец должен иметь хорошо подвешенный язык. На рынке это может и срабатывает, а в В2В и В2С очень редко. Учитесь задавать правильные вопросы и будте уверены в себе.
Совет: чтобы задать правильный вопрос идите от противного:подумайте, какой ответ вы хотите услышать?

Вторая ошибка возникает из-за того, что продавцы не владеют достаточно полной информацией о клиенте. Посидите в интернете, читайте деловую прессу и анализируйте информацию. Если вы будете достаточно информированы, то вопрос что задавать и как задавать у вас не возникнет.

---

Здесь сегодня много интересного, а на RSS канале этого блога всегда что-то интересное.

Продавец должен быть агрессивным!

Агрессивность это хорошее или плохое качество продавца? За время своей работы я встречался с разными типами продавцов и могу сказать, что агрессивные менеджеры в большинстве случаев более успешны, чем их «миролюбивые» коллеги Об агрессивности я и хочу сегодня поговорить.

Работа продавца сопряжена с постоянными стрессами. Большое значение имеет то, как вы реагируете на сложные обстоятельства, возникающие в процессе продажи: преодолеваете их или ждете, пока ситуация измениться. Существуют ситуации, где необходима агрессия продавца, в противном случае вы потерпите поражение. Это могут быть трудности, связанные с необоснованными требованиями клиентов, потенциальных или существующих, контроль за выполненением сотрудниками вашей компании требований ваших клиентов (это могут быть вопросы доставки, сервиса, регулярных продаж и так далее), работа совместно с коллегами в жестко ограниченных условиях (временные, ресурсные), работа с возражениями клиентов, нейтрализация претензий конкурентов, действия при возникновении ошибок, при работе с клиентом (несвоевременная доставка, некачественный товар и т.п.).

Каждая из этих ситуаций требует от продавца принятия жестких, агрессивных действий, а не пассивного наблюдения и стремления восстановить первоначальное положение. Основной вопрос состоит в том, как стать агрессивным, если подобное состояние вам не свойственно? Я уверен, можно пробудить в себе здоровую агрессию, если этого захотеть. Просто поймите, что для вас это необходимо. Только так, заняв наступательную и жесткую позицию, вы сможете добиться успеха в своей работе.

• Во-первых, хочу вас предостеречь от смешивания понятий агрессивность и злоба. В первом случае это целенаправленные действия, решающие определенную задачу, во втором – грубое поведение, которое оттолкнет от вас клиента.
• Агрессивность это сильный инструмент. Вы должны понимать, в каких случаях его следует применять, а в каких можно обойтись другими средствами. Определите для себя цель, которую достигните используя агрессию, сроки, а потом действуете. Цель должна быть максимально конкретной, ваш оппонент должен понять, что вы решаете определенную задачу, а не ведете себя как истеричка.
• Используйте агрессию в тех делах, которые ограничены во времени и могут быть завершены. Не стоит использовать  ее в случае если проблема находится «в процессе». Тут нужно искать другие способы решения. Например при  сложностях внутри компании это может быть административное воздействие.
• При пересечении с конкурентами будте дружелюбны. В этом случае агрессивность это более тщательная проработка стратегии работы с клиентом, более плотная его «опека» и удовлетворение его требований. Не надо ругать конкурента и критиковать его – это мелко.
• Несмотря на все ваши усилия клиент может отказаться от работы с вами. Будте психологически к этому готовы. С отказом одного клиента ваш бизнес не развалится. Сделайте выводы из этого случая и продолжайте работать.
• Попробуйте быть чуть агрессивнее в какой-то одной конкретной области и посмотрите на результат. Так, например, при продаже побуждайте клиента к дополнительным покупкам. Не просите купить, а твердо говорите, что им это нужно. Когда появятся первые успехи ставьте себе следующую задачу
• Подумайте, что означает для вашей карьеры отказ от агрессивности? Что вы потеряете, будучи мягким и покладистым менеджером отдела продаж? Сопоставьте «Я не хочу идти на конфликт с людьми» и «Я мог бы…» Что вы выбираете?

В общении между людьми, в продажах в частности, «как» вы говорите важнее, чем то, «что» вы говорите. Агрессивность это уверенность в себе, своих словах и действиях. Хороший продавцы являются агрессивными. Это не оскорбление. Это, можно сказать, характерная особенность.

---

Все интересное, что я прочел сегодня, доступно по этой ссылке, а чтобы бесплатно и оперативно получать статьи  из этого блога добавьте эту ссылку в свою программу для чтения RSS.

NSFW

Обычный продавце vs Хороший продавец

Для того, чтобы успешно завершить продажу, менеджер должен сделать массу мелких и, казалось бы, неважных дел. На самом деле каждое из этих действий может оказывать решающее действие на результат вашей работы Давайте пройдем по всему циклу продажи и сфокусируемся на тех элементах, пренебрежение которыми недопустимо.

Знакомство. Клиент заходит в офис, на встречу, о которой предварительно договорились по телефону. Обычный продавец сразу приглашает клиента к рабочему месту и начинает расспрашивать о потребностях и далее по технологии. Хороший предлагает снять верхнюю одежду и предлагает пройти в переговорную, где угощает чаем/кофе/соком и только потом начинает беседу.
Разумеется, второй подход более выигрышный. Когда вы изначально начинаете с отношений, а не с бизнеса, доверие клиента к вам выше. Обычный продавец делает одну продажу одному клиенту, хороший — много продаж одному клиенту.

Переговоры. Допустим, клиент пришел купить телефон и не знает, какой ему нужен. Обычный продавец покажет ему три наиболее ходовых модели и предложит выбрать. Если клиент выберет, то удача, если не выберет, то увы… продажа не состоялась. Хороший продавец узнает, для кого покупается телефон, как будет использоваться, нужны ли дополнительный функции (камера, радио, интернет и так далее) и, получив всю необходимую информацию сделает предложение. Согласитесь, если в этом предложении будут все запрошенные вами функции, то просто так отказаться будет значительно сложнее.
Задать нужные вопросы можно максимум за 10 минут, но почему-то очень мало продавцов делают это.

Возражения. Какие бы хорошие не были у вас отношения с клиентом, возражения неизбежны. Не нужно их бояться. Возражение это одна из форм сомнения и ваша задача понять, в чем именно сомневается клиент и показать, как можно нейтрализовать это опасение. Обычный продавец борется с возражениями шаблонно. На каждое стандартное возражение у него есть сдандартный ответ. В некоторых случаях эта тактика срабатывает, однако часто потребности клиента бывают не удовлетворены.
Например при самом популярном возражении «слишком высокая цена» обычный продавец скажет «Да, цена выше, ведь вы получите дополнительные функции…». В зависимости от клиента это может быть достаточным аргументом, а может и нет. Для всех клиентов этот подход не сработает. Хороший продавец попытается узнать, высокая цена по сравнению с чем, понимает ли клиент ценность товара и попытается понять, что на самом деле значит это его возражение.
Это может быть высокая разовая цена, а рассрочка на полгода, даже при увеличении на 10% для клиента вполне комфортна и он готов подписать документы прямо сейчас.
Обычный продавец работает по обычной схеме, хороший — пытается сузить широкое возражение и понять его реальную проблему, чтобы решать только ее. Разница между этими подходами пять минут. Решайте сами.

Завершение продажи. Вы поняли, что нужно клиенту и сделали ему предложение. Успешно определили причину возражений и справились с ними. Пришло время завершить продажу. Если вы все сделали правильно, то вам ничего делать и не придется. Обычный продавец сам предложит подписать контракт или оплатить покупку, а хороший сделает паузу и подождет, пока решение о покупке не озвучит сам клиент. Разумеется, в любом правиле существуют исключения и иногда клиента нужно «подтолкнуть», но лучше не спешить и действовать в зависимости от конкретного клиента.

Обратная связь. Не поленитесь через какое-то время узнать, доволен ли клиент покупкой. Если да, можно сказать что-то вроде «Я очень рад, что вы довольны покупкой, надеюсь в дальнейшем, если появится такая необходимость, вы обратитесь к нам». Дайте им понять, свою важность для вашего бизнеса.
И в заключении, помните, что довольные клиенты являются источником новых заказчиков. Сделайте так, чтобы вас запомнили и рекомендовали друзьям. В конце-концов вы можете просто попросить об этом.

---

Постоянным читателям моего блога хочу порекомендовать сайт, близкий по тематике Маркетинг и жизнь. Неделю, как добавил его в GoogleReader и с удовольствием читаю. Чем интересен? Алексей занимается бизнес-консультированием, что само по себе мне интересно. Ведет семинары, занимался созданием телевизионных передач, публикуется в солидных изданиях, таких как Cheef, Top Manager и других.
Пишет легко, я это ценю, так как читаю достаточно много и тяжеловесный слог сразу напрягает.
В общем, если еще не подписались — настоятельно рекомендую, будет полезно.

---

В понедельник выложу здесь книгу Стратегии эффективных продаж Ланкастера — Шандезона, не пропустите. Всем хороших выходных.

Найти клиентов. Практически не напрягаясь

Увеличение клиентской базы одна из основных задач продавца. Это актуально в периоды традиционного спада объема продаж (например в январе или августе), так и в то время, когда менеджер стремиться выйти на новый уровень. Существует несколько простых практик, позволяющих получить новых клиентов и, соответственно, новые заказы, о них и пойдет речь в этой статье

1. Просмотрите свою базу клиентов, обращая внимание на тех заказчиков, которые долгое время были неактивны. Возможно ситуация изменилась и им потребуются ваши услуги. Если они были довольны вашей работой в прошлом, то им будет приятно снова услышать вас.

2. Если же ваши услуги пока не нужны, ваши клиенты могут быть прекрасными рекоммендателями. Не стесняйтесь попросить их об этом. Задайте вопрос о том, есть ли среди знакомых вашего клиента ваши потенциальные клиенты. Если вы показали себя с хорошей стороны, вас с удовольствием посоветуют.

3. Вполне вероятно, что люди, с которыми вы работали, поменяли работу. Используйте личные связи. Позвоните им на мобильный, узнайте, где они сейчас работают и спросите, нуждается ли их компания в ваших услугах.

4. Используйте метод «Кстати мы можем предложить вам…». Позвоните своим существующим клиентам по вопросам, например сервиса, и упомяните, что вы можете также продаете еще и [вставьте необходимое]

5. Взгляните на свой продукт свежим взглядом. Возможно есть те сферы применения товара, которые вы не продаете. Классический пример с содой: ее можно использовать в кулинарии, её можно использовать как чистящее средство, а кто-то ей зубы чистит. Найдите новую сферу применения — выходите на новый рынок и продавайте.

6. Традиционный совет: поставьте себя на место покупателя. Чего бы вы ждали от компании-продавца? Чего бы опасались? Такой подход наиболее эффективен.

7. Ваша работа заключается в том, чтобы помочь клиенту. Помогая клиенту вы развиваете его лояльность и повышаете доверие. Не ограничивайте себя рамками компетенции вашей компании. Если один ваш клиент нуждается в услугах другого клиента — не пожалейте времени, чтобы свести их вместе. Если вы нашли какую-то информацию, которая будет полезна вашим клиентам — перешлите им ее. Поверьте, они это оценят. Помогайте своим клиентам, а они помогут вам.

Думаю, вы обратили, что в большинстве рекомендаций есть общая основа — вы можете получить помощь от людей, если в своё время были честными с ними и показали себя хорошим специалистом. В любой профессии, а в профессии продавца особенно, важна репутация, которая зарабатывается сегодня, для того, чтобы сработать завтра.

На эту же тему: Как найти клиента?, Пускай клиент работает на вас, Быть честным с клиентом

---

Традиционно, все интересное вы найдете по этой ссылке, а подписаться на этот блог никогда не поздно добавив эту ссылку в программу для чтения RSS-лент.