Переговоры – это основная, самая важная, часть работы менеджера по продажам. Переговорами я называю не только торговлю уступками, но и процесс обмена вопросами и ответами.
Задача менеджера вовлечь клиента в разговор, заставить его отвечать на ваши вопросы и задавать свои. В нужное время задать нужный вопрос – это одна из характеристик успешного продавца.
Задавая вопросы вы можете выяснить обстановку и понять чем вы можете быть полезны для заказчика. Только следует учитывать, что подобные вопросы вторгаются в его личную зону (мало кому хочется рассказывать малознакомому человеку детали работы своей компании) и задавать их надо осторожно или после того, как вы почувствуете возникшее между вами доверие.
Выясняйте потребности клиента. Сообщите ему какого рода задачи решает ваша компания и попросите его решить – чем вы можете быть полезны. Кроме того, что вы получаете информацию, вы даёте собеседнику почувствовать себя важным, польстить ему этим.
Когда проблема озвучена, не стоит сразу бросаться решать ее. Выясните, насколько она серьезна: «Это влияет на число клиентов?», «Из-за этого вы, наверное, терпите убытки?» и так далее. Взгляните клиентом на проблему с другой стороны и постарайтесь выявить, насколько важной и серьезной она является.
Предлагаем решение. Кратко рассказываете о своем предложении, акцентируя внимание на те характеристики, которые важны заказчику. Поддерживайте контакт с клиентом. Пусть он не будет пассивным слушателем. «Как вы думаете, это решит вашу проблему?», «Какие преимущества это может вам дать?». Поощряйте вопросы, хвалите заказчика, естественно соблюдая меру. «Это хороший вопрос», «Сразу видно, что вы разбираетесь в этом вопросе. Мне нравится работать с профессионалом» – подобные фразы приятно слышать любому.
Резюмируйте. Повторите еще раз проблемы клиента, ваши предложения по ее разрешению и переспросите, правильно ли вы излагаете ход беседы.
Если вы все делаете правильно, то вы почувствуете, как отношение клиента к вам будет меняться. Он будет видеть, что вы, кроме своих интересов учитываете и его. Ваш товар наиболее соответствует тем потребностям, которые он озвучил. И вы получите постоянного покупателя.
