Сократовские продажи

Если сделать опрос продавцов, что они в своем поведении считают наиболее мешающим продажам, то уверен, одно из главных мест в этом списке займет причина «Я слишком много говорю». Порой трудно себя перебороть и помолчать. Кажется если мы не расскажем клиенту все, что знаем, он заподозрит нас в некомпетентности или вообще откажется работать с нами.

Мой совет в этом случае очень простой: старайтесь больше спрашивать и меньше отвечать. Человек, который меня учил этому, называл это «Продажа по Сократу». Когда я первый раз услышал этот термин, мне стало интересно, почему он так называется. Как оказалось, метод Сократа состотит в том, чтобы задать серию вопросов, ответы на которые неизбежно приводили к логическому завершению. В обучении это понимание студента предмета, а в продажах понимание клиентом своей потребности. Итак, дело за малым – научиться задавать правильные вопросы, которые приведут к нужному финалу. Вы выстраиваете взаимоотношения с клиентом таким образом, что он сам завершает продажу. То есть делает то, чего мы от него, собственно и ждем.

Как я уже говорил, что продавцов именно учат тому, чтобы они рассказывали о своем товаре и это проблема, особенно трудно, если это вошло в привычку. Поэтому на внутренних треннигах, следует особое внимание уделить именно этой технике переговоров. Как я уже писал, ролевые игры оптимально подходят для подобных целей. Начать разговорм можно с универсальной фразы «Расскажите пожалуйста о..». Не забывайте время от времени задавать уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что…», «У меня складывается впечатление, что…» и так далее. Вы покажете свою заинтересованность и подтолкнете клиента к более подробному рассказу. Если он закончил, можно задать заключительный вопрос «Может быть есть еще какая-то информация, которую мне нужно знать?» – этот вопрос можно варьировать в зависимости от хода вашего разговора. Еще один вариант завершения периода переговоров, фраза «Исходя из того что я услышал…» и далее повторяете слова клиента. Этот способ позволяет подтвердить то, что он сказал и, при необходимости, исправить непонимание.

В тот момент, когда клиент будет задавать вам вопросы, не спешите отвечать на него, можно задать встречный вопрос, что то вроде «А почему вы спрашиваете?». Вопросы не задаются просто так, если это вопрос о надежности, то вероятно подобный товар ранее ломался, если о сроках и условиях гарантии, то вероятно проблемы происходили в этом направлении. Другими словами если вам задают вопрос, попросите раскрыть его более подробно.

В «Сократовских продажах» продавец не должен угадывать потребности клиента или делать предположения. Клиент все должен сказать сам, мы только помогаем ему понять его потребности активно и умело задавая вопросы.

Не забывайте про приемы активного слушания. Это могут быть не только банальные кивки головой или поддакивания, но и более тонкие: например записи в блокноте, чем вы показываете клиенту реальную заинтересованность в его словах.

На сегодня все, завтра продолжу эту тему.

---

Создание эффективного отдела сбыта – сложный и долгий процесс. В этой статье рассматриваеются четыре основных проблемы возникющие перед любым руководителем. Рекомендую посмотреть

Этапы продажи

Иногда, при проведении «длинных» продаж, я сталкиваюсь с такой проблемой, что клиент отказывается от переговоров не желая тратить много времени на разговоры. Он хочет получить всю информацию сразу и уже самостоятельно ее обдумать, чтобы затем сообщить мне своё решение. Разумеется, меня это не устраивает. При таком подходе я полностью теряю контроль над ситуацией и полагаюсь только на представителя заказчика, с которым веду дела.

Одним из способов противостоять этому давлению, это разбить процесс продажи на несколько этапов, со своими целями и задачами. Поэтапная схема работы помогает вам с клиентом обсуждении текущих вопросов, каждый из которых приблизит вас итоговой цели, и позволяет легко корректировать процесс переговоров.
Существует много методик ведения продаж Я расскажу об одной из них, состоящей из 5 шагов:

А) Определение коммуникативных каналов. Первое, что следует определить, это то, как вашему собеседнику удобнее всего общаться. У меня был проект, в которым моим контактным лицом и основным «влиятелем» являлся человек с сильным заиканием, когда я начал с ним общаться, я знал об этом и не стал звонить, а написал электронное письмо. В дальнейшем мы так и общались по переписке и все один раз разговаривали лично, когда я относил документы на подпись.

Б) Установление контакта. Попытайтесь понять что за человек перед вами. Попросите его рассказать о его обязанностях в компании, его ожиданиях от вас и критериях оценки поставщиков. Простая вещь, но это на самом деле важно. Одни люди ценят оперативность, другие в первую очередь обращают внимание на цену и готовы подождать несколько недель, при условии более выгодной суммы и так далее. Нормальная редакция любого человека при встрече с незнакомцем — закрыться и изучать его. Помогите вашему собеседнику, подробно расскажите о себе, о своей компании, побуждайте его задать вопросы. Второй шаг можно считать законченным, когда вы и ваш клиент закончили первое знакомство и некоторое напряжение спало.

В) Исследование. Этот шаг должен дать вам ответ на вопрос «Что я могу сделать для этого человека?» Разумеется, вы провели предварительную работу и знаете, что ваш товар может быть востребован. Теперь это должен понять клиент. Задавайте открытые вопросы, используйте приемы «активного слушания» (кивки головой, согласие со словами собеседника, уточняющие вопросы). После того как вы получили нужную информацию и поняли потребности клиента,третий шаг можно считать завершенным. Вы можете закончить встречу с тем, чтобы подготовить предложение.

Г) Разработка предложения. Владея нужной информацией вы можете приступить к подготовке предложения. Вы можете это делать один или с помощью коллег (что предпочтительнее). Подготовьтесь к возражениям клиента, которые могу возникнуть при проведении презентации. Помните об основных правилах проведения переговоров. Возможно придется делать какие-то уступки, продумайте при каких условиях и в каком объеме вы сможете предложить их клиенту. Подготовьте план презентации, демонстрационные материалы, если нужно, рекомендации ваших клиентов.

Д) Презентация. Когда предложение готово и одобренно всеми участниками разработки, вы представляете его клиенту. Вашей задачей является не столько убедить клиента в преимуществах товара, а подача его характеристик так, чтобы он сам понял, что это то, что закроет его потребность. На этом шаге часто и происходит «торг»: клиент хочет одно, вы при определенных условиях соглашаетесь, в другом случае нет, тогда обязательно обоснуйте свой отказ. Возражения появляются тоже на этом этапе, но к возражениям вы должны быть готовы на предыдущем шаге. Если возражений нет, то переходите к подписанию контракта.
Если презентация не заканчивается взаимным согласием, то согласуйте время очередной встречи и вернитесь к пункту (Г) либо, если других предложений вы сделать не сможете, начинайте искать нового клиента

Хотя это цикл выглядит непрерывным, в реальности иногда нужно вернуться на шаг или два назад, как я сказал выше. Например, если вам не хватает информации для разработки предложения, вы можете вернуться к исследованию. Однако в, общем смысле, эта цепочка стандартна и эффективна.

---

Если у вас есть интересный кейс по продажам или маркетингу — вы можете поучаствовать в конкурсе.
Стратегии и правила установления связей (ч.2) внутри ссылка на первую часть. (очень в тему моего сегодняшнего поста)
Подборка отличных технических штучек aka гаджетов
Искуство переговорщика от Ильи Тавли (тоже в тему)
Лучший пост Дмитрия Давыдова, серьезно

Кто должен выигрывать в переговорах?

Переговоры часто воспринимают как рутинную работу, когда стороны, используя разные уловки, стараются обмануть друг друга. Мне все-таки кажется, что правильно проведенная продажа должна оставлять в выигрыше как продавца, так и покупателя. Какой бы не был рынок, он все равно узкий, вы можете обмануть один раз, другой, а на третий вы встретитесь с одним из своих предыдущих клиентов, или клиентом, которому вас уже порекомендовали не с самой лучше стороны…

Не зависимо от того, что вы продаете и кому, вы всегда должны иметь ясную стратегию, позволяющую вам и вашему партнеру получить максимальную выгоду от сотрудничества. Тактика и техника переговоров это те инструменты, которые позволят вам реализовать стратегию. Планируя стратегию, используйте следующие элементы:

Подготовка. Успешные переговоры начинаются до того, как вы сядете за стол переговоров. Никогда не договаривайтесь о переговорах не получив и не проанализировав всю доступную информацию. Рекомендую обсудить вашего потенциального клиента со своим коллегой или руководителем, продумайте свои аргументы, вопросы, которые вам могут задать и возражения, которые могут возникнуть. Подумайте, чего ждут от сделки ваши потенциальные клиенты, что вы можете предложить, а на что вы не должны соглашаться.
До начала переговоров вы должны получить полное представление о ситуации и о возможных путях развития беседы. Это позволит вам оставаться спокойным и уверенным в себе непосредственно на встрече. А уверенность очень ценится.

Учитывайте правила. Между сторонами существует определенный набор правил, который должны придерживаться все участники переговоров. Эти правила надо установить до начала переговоров. Часто это внутренние правила организации или требования закона. Например страховой агент не будет страховать морское судно без осмотра его экспертом и если не учесть эти правила, то переговоры изначально зайдут в тупик.
Какие то правила вы можете самостоятельно. Например если идут переговоры о годовом обслуживании и ваш конкурент ведет речь о разовом платеже за год, вы можете предложить разбить платеж на полугодовой или квартальный. Или вы сразу оговариваете, что работаете только по безналичному расчету. Оговорив подобные моменты вы облегчите себе процесс переговоров, как-бы расставив ограждающие флажки.

Двигайтесь в одном направлении. Все участники должны стремиться к взаимовыгодным результатам. Успешными переговорами можно назвать тогда, когда люди встают из-за стола удовлетворенные принятым решением. Традиционно покупатель ожидает обмана от продавца и занимает оборонительную позицию. Если вы покажите, что ваши намерения чисты, справедливы, то ваши собеседники будут работать честно. Покажите им какие выгоды вы ожидаете от сотрудничества с ними и что можете дать им. Изначально заявите о том, что вы рассматриваете вашу работу как партнерскую, где каждый получает свою выгоду и вместе вы достигаете большего.
Разумеется есть такие компании, которые строят свою политику на нечестности и обмане. Появляется искушение опуститься до их уровня и посмотреть кто кого. Не стоит этого делать, репутация стоит дороже. Попытайтесь работать честно, а если не получается, то лучше отказаться от дальнейшей работы.

Ведите протокол. Все достигнутые соглашения фиксируйте на бумаге. После завершения переговоров у каждой из сторон должен быть подписанный экземпляр. Ни один вопрос не должен остаться «на словах». Людям свойственно запоминать не все и не так. Протокол дает сторонам уверенность в том, что условия будут выполнены так, как они договорились. Не обязательно записывать все во время разговора, но при завершении нужно подвести итог и по пунктам записать достигнутые договоренности.

Завершение переговоров. Мелкие нерешенные вопросы могут внезапно оказаться непреодолимым препятствием при подписании договора, поэтому обсудите все возможные возражения. И тем более не оставляйте без ответа любой вопрос ваших оппонентов. Вопросы сервиса, времени действия договора, условия поставки обычно являются «стандартными», но для клиента они очень важны. Если вы не можете их менять, то обозначьте их Правилами.

Выполняйте обещанное. После подписания договора на вас ложиться ответственность за взятые на себя обязательства. Все, что вами обещано, должно быть сделано. Если обещанное выполняете не вы (например доставка), то проконтролируйте выполнение. Если по каким-либо причинам сделать обещанное к назначенному времени невозможно, то свяжитесь с клиентом и найдите выход из сложившейся ситуации.

Переговоры это поиск взаимовыгодных решений для каждого из участников. Сконцентрируйте свои усилия на поиске решения этой задачи, а не своего выигрыша (если вы все сделаете правильно, вы всё равно будете в выигрыше ). Думайте о выгоде клиента, но и не забывайте своём интересе за проведенную работу. Используя стратегию взаимной выгоды вы удовлетворите ожидание клиента и получите хорошие рекомендации для следующих продаж.

---

Сергей Жуковский и Антон Попов замутили конкурс (эта фраза включила меня в число участников). По русским блогам пошла эпидемия «пять фактов»: Димок, Макс Крайнов, Сергей Корнилов и еще очень много достойных людей.

Как продавцы сами себе проблемы создают

Помните о том, что иногда вы сами создаете себе препятствия, которые можно было бы и избежать. Готовьте свою презентацию таким образом, чтобы ваш потенциальный клиент все понял без дополнительных объяснений. Вы можете засыпать заказчика массой цифр и характеристик, которые будут совершенно правильными, но не воспринимаемыми на слух, а можете показать ему те выгоды, которые он получит. Даже при равном объеме выданной информации большая вероятность успешного завершения сделки у того продавца, который идет от потребностей, от выгод клиента, а не от характеристики.
Кроме того, есть определенные фразы, которые могут значительно усложнить процесс продажи или вообще сорвать его
Вот те фраз, которые ни в коем случае не надо произносить на переговорах:

1. Я понимаю, что для вас это серьезное вложение денег. Не оценивайте состоятельность клиента со своей точки зрения.
2. Возможно ваш заказ будет обрабатываться дольше, чем обычно. Даже если это так, не приуменьшайте значимость клиента в его глазах.
3. Есть много компаний, которые продают то же, что и мы. Эту информацию клиенту не нужно знать.
4. Наша цена слишком высока? См. п. 1 
5. Вы хотите сравнить наши цены [с конкурентами]? См. п. 3 
6. Вы рассматривали какие-либо предложения? Вообще-то знать это нужно, но впрямую лучше не спрашивать, чтобы не побудить клиента к поиску аналогичных предложений.
7. Согласен, предложение [конкурент] лучше, но будет лучше, если вы сделаете заказ у нас. Нельзя признавать лучшее предложение конкурента и нельзя давить на клиента при принятии решения. Разместить заказ он должен самостоятельно, изучив ваши доводы.
8. Я дал вам всю информацию, вы знаете цены, звоните мне, когда будете готовы. С вероятностью один к десяти вам никто не позвонит, если вы только не продаете что-то уж очень уникальное.
9. Как вам наша цена? Цена, это последнее, что нужно обсуждать при покупке. Вы должны привести заказчика к мысли, что ценность товара значительно выше той цены, что он за нее заплатит.
10. Хотите, чтобы я сделал скидку? Разумеется он хочет! Однако скидку надо заслужить. Нельзя давать ее просто так, потому что у клиента «Нет денег». Вы можете предложить скидку на большую партию товара, на срочность оплаты, на рамочный договор, по которому клиент будет закупаться только у вас. Но просто так скидку давать нельзя.

Задавайте эти вопросы только в том случае, когда клиент сам о них говорит. Иначе вы сами себе создаете дополнительные проблемы и препятствия.

---

Интересное в блогах:
Эффективные способы размещения баннеров, уже четвертая статья про скрытые засады подстерегающие вас на пути к получению кредита, как таймер помогает Максу Крайнову в работе и как Уникальный человек увеличивает количество подписавшихся на рассылку.
У меня на этой неделе все, хороших вам выходных.

Обработано на типографе via artlebedev.ru

6 причин, из-за которых люди совершают покупки

Задумываетесь ли вы о том, что такое выгода с точки зрения вашего покупателя? Выгода это разница между ценой товара и его ценностью.

Любой человек, покупая что-либо, делает это для обеспечения какой либо своей потребности и от того, насколько эта потребность актуальна для него, он определяет её ценность. Есть шесть основных причин, заставляющих людей делать покупки. Вы, как продавец должны помнить их и оценивать пожелания клиента с учетом этих причин.

1. Безопасность. Одна из самых основных потребностей человека или бизнеса, это ощущать безопасность. Если клиент может ответить на вопрос как ваш товар будет защищать его или его имущество от физической опасности, финансовых потерь, разного рода дискомфорта, то, поверьте, он захочет его купить. Желание обезопасить себя и своих близких является основной потребностью человека, используйте его максимально.

2. Эффективность. Ответьте на незаданный вопрос вашего клиента: «Насколько целесообразно приобретение этого товара?» Если вы продаете автомобиль, то это может быть расход топлива, если компьютер, то его быстродействие, если спецодежду, то ее практичность и удобство. Иными словами, насколько выгодно использование вашего товара или услуги.

3. Внешний вид. Под этой характеристикой надо иметь ввиду два аспекта: как воспринимает внешний вид товара ваш клиент и как воспримут, по мнению клиента, его окружающие. Эти факторы практически никогда не идут раздельно, покупая что-то мы всегда думаем о том, что подумают про нас наши знакомые, клиенты и так далее. Один из наиболее сильных мотиваторов в настоящее время заключается в том, что мы покупаем с оглядкой на мнение других людей. Спрашиваем мнение знакомых, которые даже не являются экспертами (вспомните покупку своего первого компьютера или сотового телефона), читаем прессу, список можно продолажать…
На эту причину продавец практически не может повлиять, я советовал бы вам показать клиенту дополнительные выгоды, которые в его сознании оправдают покупку.

4. Комфорт. Комфорт это удобство в эксплуатации товара или спокойствие и уверенность при продаже услуг. Клиент должен видеть, что управление прибором простое и логичное, замена картриджа под силу даже 18-летней секретарше, а консалтинговые услуги он получит всегда в срок и именно то, что нужно.

5. Экономичность. Это не цена. Экономика это цена денег. Бизнесмены заинтересованы в первую очередь в двух вопросах: «Поможет ли мне ваше предложение заработать денег?», «Может ли ваше предложение помочь экономить деньги?» Люди не покупают товар, они покупают то, что этот товар будет делать за них.

6. Надежность. Как долго клиент будет эксплуатировать ваш товар? Насколько просто он ремонтируется? Способна ваша компания или ваши партнеры обеспечить быстрый и качественный сервис? Если клиент сталкивался с ненадежным товаром, то эта характеристика будет для него одной из важнейших, потому что простой оборудования может перечеркнуть все остальные причины, по которым он совершил покупку.

Когда вы знаете, что двигает клиентом, когда он покупает, то вы не будете тратить время на пересказ технических параметров и характеристик, которые (скажем честно) большинству заказчиков просто не интересны, не будет борьбы с возражениями, потому что никто не будет возражать против своих выгод, не будет жалоб на несоответствие товара, потому что покупая клиент будет ясно представлять его ценность для себя.

---

Во что превратили библиотеки на время ремонта в г. Кардифф (США), Уникальный человек сделал дизайн нового сайта, Димок выложил список 75 сайтов для сабмита блогов, а еще объявил конкурс на лучшую кнопку для рейтинга blograte.ru, на кону уже более 100 долларов. Сергей Жуковский написал продолжение поучительной истории «Бизнес или Как лишиться всего в один миг».
Я недавно писал о том, как написать хорошее деловое письмо, в тему — Макс Крайнов «Как заставить получателя открыть конверт».

Десять вещей, которые нельзя делать продавцу

1. Не верьте всему тому, что вам говорят конкуренты.
Я работал с крупным заказчиком, который прекрасно знал ситуацию на рынке, нужный ему товар предлагали только две фирмы в городе. Клиент устроил конкурс, наш конкурент презентовал первым, мы вторые. Я подготовил презентацию и когда пришел к заказчику, встретил менеджера из конкурирующей фирмы, он сказал мне, что его презентация была встречена с восторгом и клиент сразу подписал договор. Я был расстроен и даже не пошел на встречу.
Позже выяснилось, что с конкурентом о договоре никто не разговаривал, но так как предложения от нашей компании не было, они подписали контракт с конкурентами.
Я упустил хорошую продажу от того, что слишком доверял тем, кому верить вообще нельзя. Это был хороший урок, больше такого не повторялось. Не верьте никому, пока не убедитесь в том, что это правда. А потом еще раз проверьте по другим каналам.

2. Не верьте собственным предположениям.
Есть такая байка: недалеко от границы между США и Канадой стоит автозаправка с рекламным плакатом: «Последняя заправка, где вы можете купить бензин за 5$». Сразу же за границей стоит заправка, где бензин стоит 4,5$. Покупатель самостоятельно делает предположение, что дальше будет дороже и заливает полный бак.
Продавцы, которые начинают продавать серьезный товар сначала не могут привыкнуть к высоким (по их мнению) ценам и решают за клиента, что «это дорого» и начинают искать возможность сделать скидки и т.п.
Все люди подвержены влиянию своих предположений, иногда они не мешают, а иногда могут стоить очень дорого. Вы, как продавец, должны помнить об этом.
Что делают ваши клиенты в субботу? Отдыхают? Я тоже так думал, а мой коллега вышел на работу и начал прозванивать потенциальных заказчиков. Он связался с несколькими компаниями, причем с руководителями и заключил впоследствии выгодные контракты. Делайте выводы.

3. Не верьте тому, что говорит клиент.
Часто на настойчивое предложение встретиться, клиент говорит «Можете приехать, но покупать я ничего не буду». Это не значит, что он отказывается покупать, просто в данный момент у него нет намерения о покупке. Встретьтесь с ним просто для того, чтобы познакомиться и поговорить. Он может сказать, что нет денег. Но деньги в компании всегда есть, если денег нет, то это банкрот и тогда возникает вопрос почему они не закрылись. Относитесь скептически к любым словам клиента и докапывайтесь до правды.

4. Не отвлекайтесь на мелочи, если у вас есть крупная цель.
Продавцы зачастую считают себя зависимыми от благосклонности клиента и пытаются удовлетворить потребности любого заказчика, даже не выяснив, насколько это целесообразно. Например, когда я продавал оргтехнику, то маленькие принтеры, ценой до 15000 рублей я даже не стремился продавать. Человек говорил свои потребности, я предлагал ему модель, если он отказывался, то я не настаивал. То время, что я бы тратил на него, я более продуктивно использовал для встречи с серьезными заказчиками.

5. Не продавайте свое незнание.
Ошибка продавца, которые имеет некий опыт в том, что он уверен, что хороший продавец может продать что угодно. Возможно, только называться это будет не «продажа», а «впаривание». Ваши клиенты умные люди и они хотят общаться с умным продавцом, разговаривать на одном языке. Вы должны знать уникальные характеристики своего товара. Те выгоды, которые эти характеристики принесут клиенту. Если товар не имеет уникальных характеристик (маловероятно, но предположим), то вы должны знать все его параметры и свойства, а так же примеры успешного его использования другими заказчиками. Знайте то, что вы продаете и будте уверены в себе.

6. Не будте слишком самоуверенным.
Уверенность и самоуверенность это разные вещи. После нескольких успешных продаж у продавца может возникнуть ощущение того, что теперь он может продать кому угодно, практически без приложения сил. Точно так же после хорошо проведенных переговоров или даже подписанного договора вы можете прийти и поставить «крестик» себе в зачет. Не стоит спешить, произойти может все, что угодно, и продажа, в которой вы были уверены на 100% не состоится. Только когда деньги у нас на счету можно начинать праздновать.

7. Не будте слишком многословным.
Считается, что беседа не по теме встречи, которую вы проводите вначале переговоров помогает перевести отношения в более неформальное русло и в дальнейшем облегчить процесс. Думаю, так и есть, однако не стоит затягивать с этой частью встречи. Клиенты бывают разными, он может пошутить с вами, посмеяться, а потом жестко отказать.

8. Не игнорируйте время
Думаю не так много вы найдете потенциальных клиентов, расположенных разговаривать по телефону с вами в 9 утра или 17.50. На мой взгляд наиболее удачное время для холодного звонка или назначения встречи это час-полтора после обеда, когда клиент расслаблен и наиболее благосклонно настроен к вам. Иногда, как правило с VIP-клиентами, действенным оказывается приглашение на ужин. В этом случае вы будет полностью располагать его вниманием.
Показывайте клиенту, что вы цените его время и он будет вам благодарен.

9. Не преувеличивайте характеристики своего предложения
Самый надежный способ спугнуть клиента – перехвалить свой товар. Не спорю, вы уверены в качестве своего товара и хотите показать все его лучшие стороны. Но поставьте себя на место покупателя: на любую характеристику он хочет услышать подтверждение. Если вы говорите, что автомобиль самый экономичный, то называете расход топлива и ссылаетесь на проведенные испытания и так далее. Не забывайте о том, что важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делает. Уверенный голос это половина успеха.

10. Не надо халтурить
Одна из основных особенностей работы продавца это необходимость долго и тяжело трудиться. Особенно это следует помнить тем людям, которые по своей природе склонны быть продавцом. Им легко удается сходиться с людьми, легко проводить презентации и переговоры. И тут возникает соблазн. Не подготовиться к очередной встрече, не выслать обещанные материалы и так далее. И тогда потенциально отличный продавец становится посредственным продажником. Помните об этом и всегда работайте на максимуме. В продажах продавец со средними способностями может добиться больших успехов, чем его более одаренный коллега.

---

Что нового в блогах:
Игорь Афанасьев ищет маньяка.
Димок: Десять важнейших вопросов в партнерстве.
Я вчера написал про завершение продажи
Сергей Жуковский вывел формулу вирусного маркетинга.
Мик поведал поучительную историю о том, как можно получить 2000% прибыли.
На одном бездуховном сайте я сегодня заметил возможность слушать диджейские сеты. Эмбиент, чилаут, IDM – легкая и ненапрягающая музыка, идеально подходящая для офисной работы.

Умение управлять переговорами

Одно из необходимы умений продавца это умение управлять процессом переговоров. Очень часто продажа заканчивается неудачей из-за того, что клиент перехватывает инициативу, начинает говорить на отвлеченные темы, в конце-концов не получает представление о предмете нашего предложения и отказывается от покупки. Чтобы этого не случилось, необходимо следовать простым правилам.

Следите за тем, чтобы клиент не отвлекался. Завладейте его вниманием, потому что если он не слушает вас, то вы просто зря здесь сейчас что-то говорите. А ведь это быть очень интересные вещи! Для того, чтобы сконцентрировать клиента, нужно оговорить регламент. В начале встречи скажите ему сколько времени займет ваша беседа, сколько времени вы планируете потратить на, собственно, презентацию и когда можно будет задать вопросы. Если в процессе вашего рассказа клиент попытается спрашивать вас, поблагодарите его за интерес и скажите, что ответите на этот вопрос сразу же после того, как закончите. Разумеется, не стоит затягивать вступление. На мой взгляд достаточно 10-15 минут и столько же на ответы на вопросы. Это минимальное время, обычно же если вы заинтересовываете заказчика, то встреча может затянуться и до двух часов, причем время это проходит незаметно. Итак, первое правило – установите регламент и жесток следуйте ему.

Разумеется, любые переговоры нужно предварительно согласовывать. Телефон – ваш друг и помощник. За день позвоните потенциальному клиенту и прямо скажите, что хотите поговорить о сотрудничестве, о новой модели офисной техники и так далее, узнайте, есть ли у него 30-40 минут, чтобы встретиться с вами. Практика показывает, что, в дальнейшем, если вы «зацепите» клиента, то он может подвинуть свои планы. Еще хочу заметить, что люди не любят внезапных визитов.
Часто встречается такая ошибка: продавец заходит к клиенту и говорит «Я был на встрече в вашем здании, решил и к вам зайти». Так делать нельзя. Этим вы показываете что не цените время вашего клиента и, следовательно не уважаете его. Если даже вы заходите к своим клиентам без приглашения, например во время маркетинговой акции, говорите, что вы специально зашли к ним, потому что считаете их своим наиболее ценным партнером по бизнесу. Немного лести не повредит. Однако лучше все-таки предварительно позвонить. Планируйте время встречи заранее.

Скептически настроенный клиент – одна из главных проблем. Пытаясь убедить вас своими аргументами, они отвлекают вас от цели вашей встречи. Такой человек может как критиковать ваш товар, так и быть абсолютно равнодушным, уверенным в том, что вы пытаетесь ему «впарить» еще одну ненужную вещь. Когда происходит подобное – неопытные продавцы теряют инициативу и сливают переговоры. Согласен, ситуация сложная, но не безвыходная. Вы должны понять чем вызвано скептическое отношение клиента. Другими словами конструктивная это критика, или человек просто не заинтересован в покупке (а возможно уже и жалеет, что согласился на встречу). В первом случае действуйте по стандартной схеме борьбы с возражениями: согласитесь с клиентом в том, что он имеет право на сомнение, далее расспросите, что он имеет ввиду, критикуя ваше предложение, затем ответьте на его вопрос и уточните, правильно ли вы поняли его и есть ли у него еще вопросы. Во втором случае можно действовать жестко: скажите клиенту, что вы деловой человек, что вы цените его и свое время и что у вас складывается впечатление о том, что его не интересует предмет вашей встречи. Само-собой говорить нужно корректно, без грубости, но эту мысль следует донести предельно ясно. Если это был не тот клиент, то вы сэкономите время. Объективно оценивайте настрой клиента.
На этом на сегодня закончу, продолжение будет завтра. Следите за обновлениями, подписывайтесь на RSS, если еще не…

---

Благодаря Рейтингу блогов подписался на замечательный ресурс Жизнь в стеле фанк. Если вам интересно, как происходят собеседования, о чем думает коммерческий директор и еще массу интересных вещей не связанных с бизнесом, то почитайте и подписывайтесь. Это правда интересно.

Классические элементы продажи

Сейчас есть множество новомодных методик продаж, однако, я думаю, не стоит забывать классические элементы, позволяющие вам поддерживать совершать качественные продажи на высоком уровне. Поговорим об основах продаж.

1. Момент первой встречи. Существует масса исследований, которые сходятся в одной очень удачной фразе «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Вы имеете только несколько секунд, чтобы ваш потенциальный клиент составил о вас первоначальное мнение. И то, как будут развиваться в дальнейшем ваши деловые отношения, во многом зависит от этого. На этапе первого контакта ваш внешний вид влияет даже в большей степени, чем ваши слова. Это относится и к манере поведения и к хорошей деловой одежде. Строгая, деловая одежда производит положительное впечатление на клиентов, и помогает вам самим поверить в свой успех. Для продавца это еще важно по той причине, что вы не можете сразу показать клиенту свои профессиональные качества и свое впечатление он делает, как я уже сказал, на основе зрительного контакта.

2. Вступление. Грамотный первоначальный контакт состоит из массы мелких деталей, например поблагодарить собеседника за то, что тот согласился встретится, уточнить сколько времени есть у вас и, разумеется, скорректировать свою презентацию таким образом, чтобы уложиться в это время. Важно также сделать мягкий переход между предварительной беседой (малые переговоры) к основной теме беседы (большие переговоры), для чего следует выбирать тему малых переговоров, пересекающуюся с вашей основной задачей. Это приходит с опытом и обязательным анализом прошедших встреч.

3. Презентация. Одна из главных ошибок, при проведении презентации, это то, что вашему клиенту станет скучно. Придумайте оригинальный, динамичный сценарий. Привлекайте клиента к обсуждению, поощряйте его желание задавать вопросы и спорить. Изучайте дополнительную информацию о продажах – книги, журналы, сайты (как мой, например) и творчески подходите к тому, что узнаете, не пытаясь повторять то, что здесь написано слово в слово. Будте готовы к разговору о бизнесе вашего клиента, хотя бы в общих чертах. Иногда достаточно задать нужный вопрос и в получите массу полезной информации.

4. Учитесь у других. У каждого продавца есть свой стиль продаж, однако вы можете взять на вооружения какую-то методику или особенность работы своего коллеги и применить ее, не переступая через себя. Причем учиться могут как молодые продавцы у опытных (тут все понятно), так и опытные у молодых (иногда полезно взглянуть на старые технологии свежим взглядом). Не бойтесь делиться знаниями! Рассказывая, вы систематизируете свой опыт, получаете понимание своих действий, которые у вас проявляются на уровне рефлексов, что может вам улучшить свои показатели.

5. Импровизация. Не очень много продавцов способны импровизировать. Беда большинства менеджеров по продажам в том, что они действуют по жестко заданной программе. Это касается и холодных звонков и презентаций и переговоров. Дело в том, что любой рынок имеет конечную емкость и, когда одному и тому же клиенту в третий раз будут рассказывать шаблонными фразами о преимуществах вашего товара, он, недослушав, выставит такого продавца. И будет прав.
А самая лучшая импровизация это та, которая подготовлена заранее. Изучайте свой товар, находите в нем недостатки (да, в любом товаре есть недостатки!) которые может заметить ваш клиент и готовьте квалифицированный и полный ответ. Спросите у более опытных сотрудников, подойдите с вопросом к руководителю, почитайте техническую литературу. Будте готовы к «неприятным вопросам» и покупатель увидит в вас профессионала.

6. Уступчивость. Это очень редкое качество среди профессиональных продавцов и, поэтому, очень ценное. Я не говорю о тех людях, которые, встречаясь с возражениями сразу же идут на поводу у клиента. Уступчивость еще называют гибкостью. В процессе переговоров вы должны искать середину между вашим потребностями и потребностями клиента. Часто продавцы так увлекаются своей презентацией, что забывают контролировать ее воздействие на клиента. Рассказ становится сухим, механическим, ваш клиент не видит вашей заинтересованности и, в дальнейшем это мнение трудно изменить.
Будте готовы к тому, что клиент захочет отклониться от выбранной вами линии презентации и имейте в запасе несколько вариантов развития переговоров. Разумеется, я не призываю вас идти у клиента на поводу, если он задает какой либо вопрос, его нужно поблагодарить за интерес и пообещать вернуться к нему сразу после того, как вы закончите свою мысль. Еще лучше будет сказать, что об этом вы и сами планировали рассказать. И, само собой, не забудьте это сделать.

7. Возражения клиента. Если вы не будете обращать внимание на возражения, то клиент воспримет это как подтверждение своих опасений. Про работу с возражениями я уже рассказывал, кратко повторю: если вы слышите объективное возражение, то это как правило, означает критический анализ клиентом вашего товара, вы должны внимательно выслушать все его мысли, задать уточняющие вопросы («Правильно ли я понял…», «Означает ли это…» и т.д.), ответить на вопрос и уточнить все ли теперь понятно вашему клиенту. Если возражение возникло от непонимания – объяснить это клиенту, если же причина в каком-либо недостатке – напомните о тех преимуществах, которые перевесят этот недостаток. Последнее слово должно остаться за вами.

8. Не обманывайте клиента. Сейчас все реже встречаются такие продавцы, которые обещают клиенту все что угодно, лишь бы продать. Долгосрочные отношения – это основа вашего заработка. Всегда проще продать клиенту еще что-нибудь, чем искать нового и с ним повторять весь цикл продажи. Будте честными с клиентом. Если вы не можете сделать то, что они хотят – скажите им об этом, пускай в этот раз продажа не закончится успешно, зато вы сохраните хорошие отношения.

Продавец никогда не перестает обучаться. Вы учитесь общаться с людьми, учите свой продукт и это продолжается непрерывно, от продажи к продаже. И эти восемь правил помогут вам стать хорошим продавцом.

Как сделать отличную презентацию?

Когда вы проводите презентацию, в голове у клиента есть "весы" на одной чаше которых ценность вашего товара, а на другой – цена, которую он готов заплатить. И до тех пор, пока он не увидит, что ценность превосходит цену, продажи не произойдет. И основной задачей вашей презентации является показать, что ценность продукта на самом деле превышает стоимость.

Хорошая презентация состоит из двух основных составляющих: содержание и стиль подачи и внимание нужно уделять каждой из них. Если вы владеете фактами, но не сможете донести их до потенциальных клиентов или наоборот, вы наладили отношения, но не знаете о чем говорить, то презентация будет неудачна.

Содержание

Содержание должно соответствовать ценностям клиента. Для этого вы должны знать, что клиент считает ценным. Я не случайно подчеркнул слово "знать", потому что распространенная ошибка продавца – пытаться додумать за клиента.

Когда вы рассказываете клиенту о своем товаре, то его главной мыслью будет: "А чем это интересно мне" и ваша задача, как продавца помочь ответить ему на свой вопрос. Расспрашивая клиента о его бизнесе, о задачах, которые он решает сконцентрируйтесь на проблемах своего клиента, а не на своем продукте. Пока вы не поймете, что клиент считает ценным, не важно, насколько хорош ваш продукт.

Хороший продавец определяет основную ценность, которой руководствуется покупатель и соответственно выстраивает презентацию. Какие могут быть ценности? Я назову только некоторые из них:

Получение прибыли, комфорт, время, здоровье, уважение окружающих, контроль над ситуацией.

Кроме того, сильной мотивацией является страх. Чего может боятся ваш потенциальный клиент?

Утрата имущества, неудобное положение, беда или несчастье, упущенные возможности, потеря уважение коллег или друзей, необходимость прикладывать дополнительные усилия и так далее

Знание этих ценностей и страхов поможет вам разработать стратегию, которая будет наиболее эффективно действовать на вашего потенциального клиента. Ваша презентация должна показывать, каким образом клиент получит ценности и избежит неприятностей.

Планирование в продажах является одним из основных этапов. Хорошо подготовившись, вы сможете лучше контролировать ситуацию, эффективно использовать время, повысите доверие к вам со стороны клиента и, в конечном итоге, улучшите результативность продаж.

При работе с холодными звонками заведите специальную форму: таблица с наиболее важными вопросами в одной колонке и пустыми полями в другой. Этими полями могут быть имена контактных лиц, потенциальные проблемы или потребности клиента, специфические для каждой области продаж вопросы, помогающие уточнить или дополнить эти вопросы. Эта информация и поможет вам спланировать презентацию таким образом, чтобы наиболее соответствовать ожиданиям клиента.

Стиль

Стиль вашей подачи должен привлекать и располагать к вам потенциального клиента. Вы не должны вещать на протяжении всей презентации, в конце-концов это просто скучно. Добавьте интерактивности в свое выступление: задавайте вопросы покупателю, чтобы понять, правильно ли он понимает то, что вы рассказываете и определить, что он хочет услышать. Успешная продажа строится не на монологе, а на диалоге. Многие люди с удовольствием вовлекаются обсуждение, им нравится задавать вопросы и спорить. Дайте им такую возможность, пусть им будет приятно.

Помните, что первое, что вы должны сделать – привлечь внимание покупателя. Есть масса способов сделать это, я приведу несколько:

Задать вопрос, предполагающий широкий, развернутый ответ.
Дать клиенту потрогать или попробовать тот продукт, который вы предлагаете.
Рассказать интересную историю, относящуюся к теме вашего визита.
Спросите у клиента совет или небольшую консультацию по вопросу, касающегося его профессиональных знаний.
Показать ему особо впечатляющую функцию вашего товара, или расскажите о такой возможности.

Покупатель уже знает стоимость вашего товара. Чаша весов, в начале разговора, уже перевешивает и основной задачей вашей презентации, каждого её этапа, будет показать выгоду вашего предложения, тем самым повышая его ценность.

Когда вы увидите, что клиент готов к покупке, следует подвести итог презентации и еще раз обобщить те приемущества, которые он получает, купив ваш товар. После того, как он подтвердить свое согласие, вы подписываете контакт.

На что следует обращать внимание при первой встречи с клиентом?

При работе с потенциальными клиентам есть базовые правила, которые следует соблюдать в независимости от того, продаете вы канцелярские товары или рыболовные суда.

Ваша презентация (презентацией здесь я называю те слова, которые вы произносите потенциальному покупателю, с целью продать ему что либо) должна соответствовать потребностям клиента. Если вы видите, что ему не интересно то, что вы рассказываете, нужно быть готовым к смене хода презентации. Надо учитывать настроение, характер, самочувствие и так далее.

Первая встреча с потенциальным клиентом это лучшее время для того, чтобы задавать вопросы. Вы незнакомы и исследуете друг друга. Спрашивайте сами и побуждайте задавать вопросы. Ваша основная задача – понять как клиент думает, как он принимает решение, чтобы в дальнейшем строить свои отношение максимально эффективно.

На первой встрече, если позволяет время и клиент расположен можно задать вопросы которые на первый взгляд не касаются вашего бизнеса, но помогут вам лучше узнать клиента. Если на столе фотография ребенка – спросите у него о нем, если клиент однофамилец вашего знакомого – узнайте не родственники ли они, можно задать вопросы об офисе, о том, как давно их компания на рынке, допустима тонкая лесть, но здесь надо быть осторожным и не переиграть, не сфальшивить.

Если ваш будущий клиент прыгает с парашютом или занимается другим экстремальным видом спорта, то, возможно, ему нравится ощущать превосходство в том, что он может делать то, что другие люди не могут. В этом случае следует отвлечься от технических параметров вашего предложения и акцентировать внимание на тех деталях которые превосходят остальные аналоги. Иногда это может быть даже высокая цена!

Людям нравится как звучит их имя, в начале разговора назовите клиента несколько раз по имени и в дальнейшем упоминайте его при обращении. Поговорив с ним какое-то время и поняв, что он ценит в покупке – удовлетворение потребностей или тщеславие, расскажите как ваш товар соответствует этим запросам.

Вашей задачей на первой встрече должно стать выяснение того, что ваш клиент считает ценностью для себя, а действия, которые приведут вас к продажи будут разработаны на дальнейших переговорах.

Подводя итог: Первая встреча должна дать вам ясное понимание того, что хочет клиент. Это должно быть для вас обязательным правилом.