Когда клиент уходит к конкуренту…

«Наша компания, рассмотрела все предложения от поставщиков, и мы приняли решение прекратить работу с вами» Иногда продавцу приходится слышать такую фразу.
Как реагировать на отказ клиента работать с вами? Это достаточно сложный момент и надо постараться не совершить ошибок. Первая, и основная ошибка менеджеров – они «забывают» о клиенте и переключаются на других, более сговорчивых. Вторая, подвергают сомнению решение клиента («Я думаю, вы совершаете ошибку»). Оба этих решения тупиковые. В первом случае вы просто легко сдаетесь, думаю продавец не должен опускать руки при малейшей неудаче, а во втором – вы оскорбляете своего партнера и, вероятно, он лишний раз убедиться в правильности своего решения.

Лучшим выходом в этой ситуации будет предложить себя на роль резервного поставщика. «Да, я согласен, что вы ищите более выгодные предложения, однако мы проработали с вами долгое время и, как я думаю, будет целесообразно иметь нас в виду, на случай непредвиденных потребностей. Вы согласны?» Любой бизнес заботится о своей безопасности. Один поставщик это всегда уязвимое место. Возможно, у него задержатся поставки, налоговая заморозит счета, да мало ли что может случиться? Поэтому ваше предложение быть своеобразным «аварийным вариантом» скорее всего, будет принято благосклонно.

Воздержитесь от критики конкурента (хотя очень хочется это сделать), критикуя конкурента, вы критикуете выбор вашего клиента и, тем самым подвергаете сомнению его деловые качества. Критиковать конкурента в переговорах вообще не самое удачное решение. Лучше показать свои выигрышные стороны, дав возможность клиенту самому сделать выводы.

Выясните у заказчика причины перехода к другому поставщику. Обычно люди охотно рассказывают о том, где вы работали не совсем хорошо. Если же они уходят от ответа, объясните им, что ваша компания заботится об эффективности своей работы, и вы стремитесь узнать запросы клиентов. Эта информация поможет вам повысить свой профессионализм и понять где конкретно вы допустили ошибку.

Компания отказываясь от ваших услуг, как правило испытывает «комплекс вины». Воспользуйтесь этим, например, чтобы попросить рекомендацию. Вы удивитесь, как легко они на это соглашаются. Подобные письма могу вам помочь в дальнейшей работаете.

Поддерживайте контакты с клиентами даже после того, как разрыв состоялся. Будьте готовы решить их проблему, если они к вам обратятся. Вам придется заново заработать репутацию надежного поставщика и вернуться на утраченные позиции.

---

Вот здесь появилась первая рецензия на мой блог. Посмотрите забавную презентацию Chicken-chicken.
Вчера ходил смотреть лунное затмение. Красиво. В сети есть много фотографий, напрмер здесь или здесь.

Конкурент предлагает клиенту низкую цену. Что делать?

Очень часто приходится сталкиваться с ценовой конкуренцией, когда клиент говорит, что «там за углом» ему предлагают точно такой же товар, но на 10% дешевле. Что делать в таких случаях. Ну, во-первых, не нервничать. Если ему предложили, и он пришел к вам, то либо он хочет поторговаться и получить не 10% а несколько больше. Либо, говоря по простому, он вас «разводит».

Второй случай нейтрализуется достаточно просто – попросите показать вам коммерческое предложение или счет от вашего конкурента. Если клиент отказывается, то у вас есть основания предполагать, что вас вводят в заблуждение.
Если же вы видите, что предложение более интересное по цене, чем ваше, то стоит задуматься – что стоит за действиями конкурента? Возможно он, таким образом пытается занять долю на рынке. Скидка не может даваться просто так. Доносите до клиента эту мысль. Возможно, ему пытаются продать товар более низкого качества или менее надежный.

Тактика при работе в подобной ситуации – разделить себя и конкурента в сознании клиента. Отвлекитесь от цены и воздействуйте такими аргументами как качество товара, дополнительные возможности, условия обслуживания, да и просто отношения с клиентом. Какой-то из этих аргументов наверняка «сработает» и, оттолкнувшись от него, вы сможете минимизировать негативное впечатление от более высокой цены. Уверяю вас, очень часто клиент покупает товар по более высокой цене, даже если знает, что где-то есть дешевле. Люди готовы переплачивать за дополнительный комфорт и собственное спокойствие.

Кстати, иногда можно «наказать» клиента, если он купил у конкурента, а потом, когда у них нужного товара не оказалась снова вернулся к вам. Потяните время, извинитесь и скажите, что этот товар будет через неделю. С мелкими товарами (например, картриджи для принтера) вы не понесете значительных убытков, а ваш клиент сможет сравнить ситуацию, когда у него поставщик вы и когда – конкурент.

Вы почувствуете, что клиент по-настоящему ваш, тогда, когда он расскажет вам, что приходили конкуренты, предлагали более низкие цены, а он остался работать с вами.